| Titre : |
CRM : comprendre le r?le de l'outil dans la gestion de la relation client |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Auteurs : |
?ve-Marie Guidier, Auteur |
| Editeur : |
St Herblain [i.e. Saint-Herblain] : ?ditions ENI |
| Collection : |
Marketing book |
| Importance : |
1 vol. (200 p.) |
| Présentation : |
ill. |
| Format : |
22 cm |
| ISBN/ISSN/EAN : |
978-2-409-03784-9 |
| Prix : |
29 EUR |
| Note générale : |
Customer relationship management = Gestion de la relation client
Glossaire. Index |
| Langues : |
Français (fre) |
| Mots-clés : |
Relations avec la client?le Gestion Soci?t?s de services en ing?nierie informatique |
| Index. décimale : |
658.8 |
| Résumé : |
CRM est l'abr?viation de Customer Relationship Management soit, en fran?ais, Gestion de la Relation client, abr?g? en GRC bien que l'usage du terme et de l'acronyme fran?ais soient beaucoup plus rares. L'av?nement du num?rique puis la d?mocratisation du e-commerce ont profond?ment chang? la notion de relation client. La tendance est ? la Customer Centricity : les entreprises ne se distinguent plus seulement par le produit ou le service vendu mais ont ? coeur de fid?liser leur client. Or, selon une ?tude Gartner, 60 % des projets CRM ?chouent. L'objectif de cet ouvrage est de vous aider ? bien comprendre les CRM du march?, conna?tre leurs fonctionnalit?s et usages et ainsi vous accompagner dans la transformation de votre structure et de vous aiguiller sur les questions ? aborder dans le cadre du lancement ou d'une migration de CRM. Il s'adresse aux dirigeants, managers, chefs de projets MOE ou MOA, product managers et consultants disposant de peu de bagages sur les CRM et pour lesquels le sujet prend une place plus importante dans leur mission. Apr?s un historique et une pr?sentation g?n?rale de l'outil, il dresse un ?tat des lieux du march? puis, sur la base de multiples exemples, illustre les fonctionnalit?s propos?es dans un large ?ventail des solutions disponibles sur le march?. Enrichi de cas m?tiers, il passe en revue les divers profils d'utilisateurs ? prendre en compte et, ce faisant, vous aide ? choisir le CRM qui correspondra le mieux ? la culture de votre entreprise et ? la place que la relation client y occupe. Tout au long des chapitres, il distille des conseils, exemples et retours d'exp?rience destin?s ? accompagner les d?butants dans leur projet de choix de CRM li? ? une cr?ation d'entreprise, ? l'int?gration dans des ?quipes existantes utilisant des outils plus rudimentaires ou bien dans le cadre d'une migration d'un CRM ? l'autre. Tous les m?tiers concern?s par les CRM y sont abord?s ainsi que les domaines d'applications suivants : les prospects, les ventes, le service client et le marketing. Une distinction est faite ?galement entre les administrateurs techniques et fonctionnels ; plusieurs pages sont d?di?es ? la conduite du changement pour vous donner un maximum d'atouts dans le projet ambitieux de mettre en place ou de changer de CRM. |
CRM : comprendre le r?le de l'outil dans la gestion de la relation client [texte imprimé] / ?ve-Marie Guidier, Auteur . - St Herblain [i.e. Saint-Herblain] : ?ditions ENI, [s.d.] . - 1 vol. (200 p.) : ill. ; 22 cm. - ( Marketing book) . ISBN : 978-2-409-03784-9 : 29 EUR Customer relationship management = Gestion de la relation client
Glossaire. Index Langues : Français ( fre)
| Mots-clés : |
Relations avec la client?le Gestion Soci?t?s de services en ing?nierie informatique |
| Index. décimale : |
658.8 |
| Résumé : |
CRM est l'abr?viation de Customer Relationship Management soit, en fran?ais, Gestion de la Relation client, abr?g? en GRC bien que l'usage du terme et de l'acronyme fran?ais soient beaucoup plus rares. L'av?nement du num?rique puis la d?mocratisation du e-commerce ont profond?ment chang? la notion de relation client. La tendance est ? la Customer Centricity : les entreprises ne se distinguent plus seulement par le produit ou le service vendu mais ont ? coeur de fid?liser leur client. Or, selon une ?tude Gartner, 60 % des projets CRM ?chouent. L'objectif de cet ouvrage est de vous aider ? bien comprendre les CRM du march?, conna?tre leurs fonctionnalit?s et usages et ainsi vous accompagner dans la transformation de votre structure et de vous aiguiller sur les questions ? aborder dans le cadre du lancement ou d'une migration de CRM. Il s'adresse aux dirigeants, managers, chefs de projets MOE ou MOA, product managers et consultants disposant de peu de bagages sur les CRM et pour lesquels le sujet prend une place plus importante dans leur mission. Apr?s un historique et une pr?sentation g?n?rale de l'outil, il dresse un ?tat des lieux du march? puis, sur la base de multiples exemples, illustre les fonctionnalit?s propos?es dans un large ?ventail des solutions disponibles sur le march?. Enrichi de cas m?tiers, il passe en revue les divers profils d'utilisateurs ? prendre en compte et, ce faisant, vous aide ? choisir le CRM qui correspondra le mieux ? la culture de votre entreprise et ? la place que la relation client y occupe. Tout au long des chapitres, il distille des conseils, exemples et retours d'exp?rience destin?s ? accompagner les d?butants dans leur projet de choix de CRM li? ? une cr?ation d'entreprise, ? l'int?gration dans des ?quipes existantes utilisant des outils plus rudimentaires ou bien dans le cadre d'une migration d'un CRM ? l'autre. Tous les m?tiers concern?s par les CRM y sont abord?s ainsi que les domaines d'applications suivants : les prospects, les ventes, le service client et le marketing. Une distinction est faite ?galement entre les administrateurs techniques et fonctionnels ; plusieurs pages sont d?di?es ? la conduite du changement pour vous donner un maximum d'atouts dans le projet ambitieux de mettre en place ou de changer de CRM. |
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